CRM, vad är det?

CRM

Inom marknadsföring har CRM under en lång period varit ett hett begrepp, åtminstone under 30 års tid. CRM står för Customer relationship management och är en typ av verksamhetsstrategi som används för att effektivisera ett företags lönsamhet och omsättning genom att fokusera på kundrelationer. På svenska kallas det ibland för relationsmarknadsföring eller RM.

CRM handlar i mångt och mycket om att skaffa sig en bild av sin kund. Detta gör man genom att samla in data om kundens historiska relation med företaget. Denna data kan sedan analyseras och användas för att till exempel se hur kunden betett sig tidigare och vad den föredrar för att sedan anpassa sig till det.

Den data man samlar in om sin kund kan förutom kunddatabasen ha sitt ursprung i en mängd olika områden. Historiskt sett har man kanske framför allt inriktat sig på företagets hemsida, email från kunden, kundens marknadsföringsstrategier och så vidare. Idag är det även vanligt att man fokuserar på sociala medier.

CRM som koncept började användas i början på 1970-talet då man använde sig av intervjuer och enkäter för att undersöka hur nöjda ens kunder var med sitt företag. Man använde sig då av listor och kalkylark för att kategorisera sina kunder. Under mitten av 1980-talet utvecklades ett förbättrat utvärderingssystem som byggde på ny teknik och denna trend fortsatte sedan lavinartat under 1990-talet och framåt. Företag började bland annat analysera sin kunddatabas för att på så sätt kunna dra nytta av en stor mängd data. Det ansågs dessutom bättre än att fråga sina kunder om vad de föredrar, eftersom svaren ibland inte avspeglades i verkligheten. En databas kan så att säga inte ljuga, läs mer om en kunddatabas här om du är osäker på vad det är.

När man talar om relationsmarknadsföring är det i mångt och mycket IT och systemteknik man menar eftersom området idag är väldigt automatiserat. Dess effekt på kundnöjdheten anses vara väldigt viktig och man menar att man med hjälp av dessa strategier kan öka befintliga kunders lojalitet gentemot företaget samtidigt som man reducerar klagomål. Detta i sin tur leder till att ens företag får ett bra rykte vilket leder till att man kan nå nya kunder. Grundtanken är att man i första hand ska fokusera på att göra sina befintliga kunder nöjda, och i andra hand försöka värva nya kunder. Man anser att de nya kunderna så att säga kommer per automatik om man lyckas med att göra de befintliga kunderna nöjda.