Har kunden alltid rätt?

Vi har alla hört talas om begreppet att ”kunden har alltid rätt”. Denna fras myntades 1909 av Harry Gordon Selfridge, som var grundaren för det stora varuhuset Selfridge’s i London. Denne amerikanska entreprenör har även lagt grunden till den brittiska dramaserie Mr Selfridge, som har sänts på SVT. Mr Selfridge’s begrepp har använts av företagare världen över för att övertyga kunder att de kommer få bra service och att övertyga de anställda att ge bra service till kunderna. Men är det verkligen så? Har kunden alltid rätt? Låt oss ta en närmare titt på detta. Det finns många aspekter som man måste ta med i beräkningen.

Ha en god relation med kunden

Många företag har fortfarande policyn att kunden alltid har rätt, eftersom de vet hur viktigt det är med kunder. Att driva ett företag utan kunder, är som att driva ett företag rakt in i en konkurs. Därför hävdar många att kunden alltid har rätt, eftersom företag vill att kunden ska komma tillbaka plus att den ska känna sig välkomnad och uppskattad. Många företag kan tappa denna strävan och vilja om de växer och blir större. Kanske inser de inte att de fortfarande kan förlora allt, om de inte får kärlek och lojalitet från sina kunder. Som företag och företagare får man med andra ord inte vara allt för nonchalant.

Att få ett bakslag och negativ feedback från endast en kund kan faktiskt vara förödande för ett företag. Genom att bara få ett klagomål, kan företaget få ett dåligt rykte på hemorten eller på internet. I dag lever vi en internetvärld och en dålig recension kan sprida sig som en löpeld till andra potentiella kunder. Därför är det viktigt att vårda sina kundrelationer väl, även om företaget har vuxit och fått fler kunder att ta hand om. Etablerade företag kan förlora stort och kanske inte får göra mer affärer eller få fler kunder. Ett företags rykte är A och O, och ger företaget både återkommande och nya kunder.

Alla företagare som har studerat affärsrelaterade ämnen, vet att det är positiv affärsetik att göra så att kunden får rätt i alla lägen. I kurser som dessa lär man sig vikten av en rad olika ämnen som till exempel ekonomisk förvaltning, marknadsföring och affärsetik. Affärsetik är en grupp moraliskt korrekta handlingar som ökar företagets rykte genom att behandla kunder och intressenter som människor. Kurser i affärsetik lär också studenterna att alla avdelningar inom en affärsverksamhet ska ha en enhetlig uppförandekod. Denna uppförandekod bör visa hjärta för verksamheten, vilket helt enkelt betyder att den bör innehålla kärlek och lojalitet gentemot sina kunder.

Begreppet ”kunden har alltid rätt” kan också sätta standarden för kundservice som strävar högt och vill ha 100% nöjda kunder. Hur kunden uppfattar ett företags kundtjänst, kan vara de främsta orsakerna till kundlojalitet och kundförlust. Varje kund är viktig. Därför ska företag sträva efter att skapa en miljö som innebär att det där lilla extra är möjligt. Det är viktigt att kommunicera effektivt, så att du och dina kunder kan hitta den bästa lösningen på problem som kan uppstå. Ett smart sätt är att ge kunder rätt i tvister. På det viset bygger man upp en affärsrelation. Det är inte värt att riskera denna relation genom att insistera på att ha rätt. Ibland är det bättre att bara fokusera på det stora hela och inte på små detaljer. Det är också viktigt att komma ihåg de kunder som har gjort ditt företag till vad det är idag. Tack vare kunderna, lever ditt företag vidare!

Negativa kunder stjälper mer än hjälper

Om man tittar utifrån en annan synvinkel av begreppet ”kunden har alltid rätt”, kan det också innebära att kunden kan utnyttja situationen genom att kräva i princip vad som helst. Detta gör de anställdas jobb mycket svårare. Det kan också betyda att otrevliga och utnyttjande kunder får bättre behandling och villkor än kunder som faktiskt beter sig trevligt mot företagens anställda. Denna tanke känns helt fel, eftersom det är mycket mer meningsfullt att vara trevlig mot de trevliga kunderna och behålla dem, än att vara trevlig mot utnyttjande och otrevliga kunder.

De flesta tror att ju fler kunder företaget har, desto bättre. Detta stämmer dock inte alltid. Om du har ett företag med en återkommande gnällig kund som aldrig är nöjd, kan denna kund helt enkelt vara negativ för ditt företag och kosta mer än det smakar. I detta läge kan det till och med vara bättre att hänvisa kunden till ett annat företag, eftersom kunden ändå aldrig verkar nöjd. Varför slösa dyrbar tid på en kund som man ändå aldrig kan tillfredsställa?

En annan viktig aspekt är att vårda företagets anställda och visa att de är viktigast. Sätt inte alltid kunden högst upp på listan. De anställda är de som driver företaget framåt. Om de anställda får positiv feedback känner de sig motiverade att ge bättre kundservice och helt enkelt göra ett bättre jobb. De kommer känna sig gladare, som kunderna definitivt kommer märka av. Om de anställda inte värdesätts kommer detta märkas i kundbemötande och ge dem en känsla att de inte är så viktiga för företaget. Med andra ord är det viktigt att föra fram budskapet att kunden faktiskt inte alltid har rätt i alla lägen, i alla fall inte på bekostnad av de anställdas värdighet och anständighet. Varje företag måste sätta sina anställda först, för att få dem att sätta kunderna först.

Håll en hälsosam balans mellan kund och företag

Hur kan man då få relationen mellan företaget och kunden att fungera bra och på ett hälsosamt sätt? Det kanske viktigaste steget i detta kan vara den första kontakten mellan de båda parter. Här kan företaget visa att man förstår kunden och inte lova för mycket. Att ge kunden falska förhoppningar, som man sedan inte kan hålla, bådar inte gott för relationen i framtiden. Som kund är det också viktigt att man visar vad man vill ha på ett tydligt sätt. Om det uppstår problem längs vägen, är det bra om man försöker lösa dem tillsammans med kunden. Som företag kan det vara en fördel att vara personlig och behandla varje affär unikt. Försök inte att hänvisa till paragrafer, utan tänk utanför boxen. Det är också viktigt att kunden förstår att ibland kan vissa problemlösningar innebära ytterligare kostnader eller förändrade villkor. Kanske är det dags att tänka om att kunden inte alltid har rätt. En ökad förståelse för varandra är helt enkelt bäst för alla parter!